Support avancé
Bénéficiez d'un support premium avec des temps de réponse plus rapides, un responsable du succès client dédié et une assistance prioritaire dédiée.
Mintlify propose trois niveaux de support. Le niveau approprié dépend du degré d’engagement, du temps de réponse et de la relation dont vous avez besoin.
| Standard | Slack avancé | CSM dédié | |
|---|---|---|---|
| Niveau | 1 (inclus) | 2 (module complémentaire) | 3 (module complémentaire) |
| Comment les problèmes nous parviennent | E-mail ou dashboard | Acheminement par IA depuis Slack | Escalade depuis Slack par le CSM |
| Objectifs de temps de réponse | Au mieux des efforts | P0–P3 | P0–P3 |
| Contact attitré | Non | Non | Oui |
| Points de suivi mensuels | Non | Non | Oui |
| Suivi des demandes de fonctionnalités | Non | Non | Oui |
Inclus avec toutes les offres. Contactez-nous via le dashboard. Réponse au mieux des efforts sans engagement de temps cible.
Canal Slack dédié avec acheminement par IA vers notre boîte de réception de support. Inclut des objectifs de temps de réponse pour les problèmes P0–P3.
Un CSM attitré gère votre canal, répond directement et fait remonter en interne au support. Le plus haut niveau de support pratique que nous proposons.
Inclus avec toutes les offres Enterprise. Contactez-nous via le dashboard ou à l’adresse [email protected]. Nous mettons tout en œuvre pour répondre et résoudre les problèmes rapidement.
Nous mettons en place un canal Slack dédié pour votre équipe. Un outil d’IA surveille le canal, détecte les messages liés au support et les achemine automatiquement vers notre boîte de réception de support, où notre équipe répond.
Ce que vous obtenez :
- Canal Slack dédié connecté à notre équipe de support
- Détection automatique des problèmes par IA et acheminement vers notre boîte de réception de support
- Objectifs de temps de réponse basés sur la priorité (voir le tableau ci-dessous)
- Escalade accélérée des bugs vers l’équipe d’ingénierie Mintlify
Idéal pour : les équipes qui ont besoin de temps de réponse plus rapides et structurés sans nécessiter de point de contact attitré.
Vous bénéficiez d’un Customer Success Manager attitré qui gère votre canal Slack dédié. Votre CSM répond directement aux questions et fait remonter manuellement les problèmes à l’équipe de support lorsque cela est nécessaire (permettant une coordination interne et une résolution plus rapides en travaillant aux côtés du support en temps réel).
Ce que vous obtenez :
- CSM attitré comme contact principal et propriétaire du canal
- Escalade manuelle vers l’équipe de support avec coordination interne directe
- Objectifs de temps de réponse basés sur la priorité (voir le tableau ci-dessous)
- Points de suivi mensuels
- Suivi partagé des demandes de fonctionnalités avec escalade directe à l’équipe produit
- Escalade prioritaire des bugs et des incidents
Idéal pour : les équipes qui ont besoin d’une résolution rapide, d’un point de contact attitré et d’un partenaire stratégique.
Les niveaux 2 et 3 incluent les mêmes objectifs de temps de réponse. Mintlify met en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour respecter les niveaux de service suivants :
| Priorité | Définition | Réponse initiale | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| P0–Critique | Interruption complète du service ou incident de sécurité | 15 minutes | 1 heure |
| P1–Élevée | Capacité majeure bloquée sans solution de contournement disponible | 1 heure | 3 heures |
| P2–Moyenne | Dégradation partielle ou problème de fonctionnalité avec une solution de contournement | 6 heures | 48 heures |
| P3–Faible | Problèmes mineurs, bugs cosmétiques ou demandes générales sur le produit | 12 heures | 96 heures |
La P0 est le seul niveau de priorité couvert 24/7. L’équipe d’ingénierie de Mintlify gère directement les incidents P0 (interruption complète du service ou incident de sécurité). Nous publions des mises à jour de statut en temps réel et l’avancement des incidents sur status.mintlify.com.
Les temps de réponse P1–P3 s’appliquent uniquement pendant les heures ouvrables de Mintlify : 9 h–17 h PT, du lundi au vendredi, hors jours fériés américains.
Contactez l’équipe en charge de votre compte Mintlify pour ajouter le support Slack avancé (niveau 2) ou un CSM dédié (niveau 3), ou écrivez à [email protected].